In den letzten zwei Blogartikeln habe ich darüber geschrieben, wie Social Media für Firmen nützlich sein können, weil sie eine größere Reichweite und Glaubwürdigkeit erlauben.
Die dritte Stärke von Social Media ist die Direktheit.
Wie interagieren Firmen mit ihren Kunden? Durch Aussendienst-Vertreter, durch das Support-Team, oft aber auch nur durch Werbung, Online-Shops und Rechnungen. Die allerwenigsten Firmen haben den Luxus, ihre Kunden persönlich zu kennen und mit ihnen in fortlaufendem persönlichem Kontakt zu stehen. Gerade der persönliche Kontakt ist es aber, der zufriedene, loyale Kunden schafft.
Ich höre den Aufschrei: „Aber es ist ja gar nicht möglich, mit allen Kunden ständig in persönlichem Kontakt zu stehen!“ Das stimmt, wenn man herkömmliche Kommunikationskanäle betrachtet.
Dies ist das Stichwort für Social Media.
Plattformen wie Facebook, Google+ oder Twitter springen hier ein, um die Lücke in der Kommunikation zu schließen. Sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, sich von einer persönlicheren Seite zu zeigen und unverbindliche, aber persönliche Kommunikation mit Kunden zu führen. All dies geschieht auf einer „Pull“-Basis, d.h. die Kunden können die Informationen je nach Bedarf lesen oder ignorieren, anders als „Push“-Kommunikation wie eMail oder Post, wo der Empfänger immer etwas tun muss (und sei es nur ein Klick auf den „Löschen“ – Button).
Firmen können über Facebook und Co. Nachrichten versenden, um Rückmeldung bitten und ein offenes Ohr für Feedback haben. Kunden, die diese Art der Kommunikation schätzen, werden antworten und sich mit der Firma auf eine persönliche und ungefilterte Art in Verbindung setzen. Mitunter werden auch negative Kommentare auftauchen, aber für Firmen, die ihr Geld auf ehrliche Art verdienen, ist auch solches Feedback Gold wert – es kann als Frühwarnsystem dienen, bevor Kunden abwandern, weil mit den Produkten oder dem Service etwas nicht stimmt.
Daher möchte ich alle Unternehmen ermuntern, zu sehen, wie Social Media und die Direktheit, die dieses Medium erlaubt, ihr Geschäft verbessern kann.
Dies schließt die dreiteilige Serie über die Stärken von Social Media ab: In Sachen Reichweite, Glaubwürdigkeit und Direktheit laufen die neuen Medien Internet, Telefon und Printmedien den Rang deutlich ab. Daher sind Social Media bei allen Risiken sicherlich einen Blick wert!
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