Eines der größten Bedenken von Unternehmen, die in Social Media aktiv werden möchten, ist schlechte Kritik.
Wie geht man damit um, wenn man plötzlich der öffentlichen Meinung ausgeliefert ist, und das sichtbar für alle Besucher der Seite?
Social Media ist ein Dialogmedium
Viele Unternehmen haben den Impuls, die Kommmentarberechtigungen für Nutzer einzuschränken, ob dies nun auf Facebook, YouTube oder in einem Blog ist.
Dies widerspricht jedoch dem Sinn von Social Media, denn das Wort „Social“ verrät: bei dem Medium geht es um eine soziale, zwischenmenschliche Interaktion.
Kommentare nicht zuzulassen ist gleichbedeutend mit der Nachricht: Unser Unternehmen nutzt Social Media nur, um dabei zu sein. An einem echten Dialog haben wir kein Interesse, wir möchten nur unsere Botschaften loswerden.
Im Zweifelsfalle finden die negativen Kommentare eine andere Plattform, wie zum Beispiel die YouTailor-Kritikerseite auf Facebook.
Das Risiko für KMUs ist relativ gering
Je kontroverser und schlechter das Angebot eines Unternehmens ist, desto höher ist das Risiko, dass Schwachstellen und Fehler öffentlich diskutiert werden.
Die gute Nachricht ist, dass das Risiko für die meisten deutschen kleinen und mittelständischen Unternehmen relativ gering ist.
Selbst wenn die Firma Elektro-Müller aus Hintertupfingen ein fehlerhaftes Produkt ausgeliefert hat, so ist es unwahrscheinlich, dass dies Proteste im großen Stil nach sich zieht. Hier kann mit einer positiven Krisenkommunikation viel Schaden vermieden werden.
Anders sieht es bei großen und bekannten Unternehmen im Zentrum des öffentlichen Interesses aus: Nestle geriet in den Brennpunktt der Diskussion um Palmöl, als Greenpeace ein Video über KitKat und die Rodung des Regenwaldes auf YouTube veröffentlichte.
Die Deutsche Bank wird derzeit kritisiert, weil sie eine Umfrage gelöscht hat. Auf die Frage, wann Kunden am liebsten mit der Bank kommunizieren würden, kam folgendes Ergebnis zustande:
Krisen professionell managen
Damit steckte die Deutsche Bank gleich doppelt Kritik ein: Zum einen für ihre Tätigkeiten, zum anderen für die Reaktion auf das Ansprechen derselben in Social Media.
Um es besser zu machen, beachten Sie drei einfache Regeln:
1. Treffen Sie eine klare Grundentscheidung, wie Sie mit der Kritik umgehen:
Ist eine Entschuldigung notwendig oder reicht eine Richtigstellung der Situation?
Wie können Sie aus einer Negativsituation heraus zeigen, dass Ihnen z.B. Kundenzufriedenheit wichtig ist?
Welche Wiedergutmachung können Sie anbieten, die auch beim nächsten Fall wieder angeboten werden kann?
2. Kommunizieren Sie schnell, offen und konstruktiv:
Warum ist etwas schief gegangen?
Was wird getan, um das Problem zu beheben?
Wie werden Sie in Zukunft sicherstellen, dass sich das Problem nicht wiederholt?
So zeigen Sie, dass Sie auch in Problemfällen ein guter Partner sind.
3. Denken Sie dreimal nach, bevor Sie Beiträge löschen, die nicht unmittelbar gegen Nutzungsrichtlinien und Moral verstoßen.
In den meisten Fällen wird dies eine Trotzreaktion der Nutzer hervorrufen, die das Löschen kritisieren und dadurch den Unmut noch weiter streuen…wie bei der Deutschen Bank:
Krisen als Chance
Lassen Sie sich von dem Risiko, zum Ziel von Kritik zu werden, nicht abschrecken.
Ein Unternehmen, welches Kritik erhält und auf diese professionell und konstruktiv reagiert, ist glaubwürdiger als ein weichsgespültes, perfektes Unternehmen – denn Fehler macht jeder, das wissen alle.
Viel wichtiger für Nutzer ist die Gewissheit, dass man auch in schwierigen Fällen auf eine konstruktive Lösung und einen offenen Dialog bauen kann.
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